河池市12345政务服务便民热线坚持“用心倾听、真诚服务”的服务宗旨，践行“以人民为中心”理念，进一步创新服务举措、健全运行机制、优化办事流程，提升服务水平，多举措打造“高效、便民、暖心”的民生诉求、政务服务和营商环境全覆盖的“总客服”。
（一）多维度夯实基础，力求服务更便民。一是开展多样化业务培训。建立“每周学、每月评、不定期检”学习评估和“日报告、周汇总、月分析”工作机制，规范服务标准，提升专业技能，和话务团队的职业素养。二是建立“热线百科”。建立热点政策迅速上报和知识库动态更新机制。截至目前，清理过期知识点273条，更新知识点4260个，编制1890个热点问题应答口径，建立实时更新的“热线百科”为群众提供专业服务，直接答复率达95.21%。三是专人专岗专属服务。 通过邀请交通运输专家驻场培训和业务指导，开通优化营商环境和12333社保专席，在线解答企业关心、群众关切的问题等方式为河池市营商环境持续优化和社会保障助力赋能。
（二）多元化拓展宣传，力求服务更暖心。一是“政务+直播”，让政策宣传更接地气。与河池市公安局联合开展“110+12345云课堂”宣传活动；开展“2022年河池市民生热点政策解读”社保专场云直播活动，单场点击量达10万余次。二是走进12345热线，倾听民生诉求。通过邀请市有关部门单位、企业群众代表等走进市12345热线话务大厅，沉浸式体验热线话务接听等工作全流程，近距离感受忙碌而有序的话务工作。
（三）多部门应急联动，力求服务更高效。一是建立全区域联动机制，畅通诉求响应通道。建立市县乡三级联动机制，涵盖全市2区9县187乡（镇）近1000个机关企事业单位。构建了“统一模式、统一标准、横向协调、上下联动、全时受理、全域响应”的共建共治共享的服务新格局，工单处理时长从7.12小时缩短到6.26小时。二是创新“12345热线+城市管家+巡查员”服务模式。依托城市管理执法局的城市管家平台和市容巡查员机制，通过热线平台转派相关诉求至责任单位处理。以反映快、受理快、反馈快“三快”为服务标准，做到应报尽报、即接即转、接诉即办。共受理近100件与群众生活息息相关的问题。三是与110高效对接联动，提升社会治理水平。2023年2月20日，凤山县110报警服务台以“三方通话”方式转接河池市12345热线，群众称在凤山县恒里隧道出口处发现一名弃婴急需救助。河池市12345热线迅速启动与110应急联动机制，经多方协调，当晚弃婴就被移交给凤山县社会福利院抚养，第二天社会福利院与捡拾到婴儿的当事人签订寄养协议，并承诺后续会按收养程序妥善安置婴儿。
河池市12345热线与110报警服务台建立高效对接联动机制以来，不断加强互联互通，协调相关部门各司其职，让群众的急难愁盼问题得以快速解决。截至目前，共分流转办事项3898件，均能实现相关职能部门快速联动处置，按时办结率达100%。
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