广西贵港市12345热线积极推进政策文件“一号解读”工作

今年以来，广西贵港市12345热线积极推进政策文件“一号解读”工作，通过设置优化营商环境专席、“一问一答”形式更新完善热线知识库、专家解读、部门接线等方式提高政策解读精准性，组织话务团队通过现场跟班学习、专项知识培训等措施，强化对政策文件理解，提高坐席人员现场答复能力。

更新完善热线知识库，提高现场答复率。组织热线承办单位全面梳理分类本单位制定（包含牵头起草）的政策文件，并设置符合政策应用场景的问答，以一问一答形式解读政策，形成知识点，上传热线知识库，提高现场政策咨询解答效率，高效便捷服务企业群众。目前，热线知识库更新发布人社、医保、公积金、交通、鲜活农产品运输“绿色通道”等类别政策文件知识点共563条。

利用三方通话转接功能，解答群众诉求。贵港市12345热线开展政务服务事项“三方通话、即时办结”新举措，推行政务服务类事项接诉即办。热线根据群众诉求，通过三方通话转接到各级政务服务中心窗口解答企业群众办事咨询诉求，为企业群众提供“一次性告知”、网办在线指导等专业解答，实现“一线直达”与“连线服务”融合互补。自该工作制推行以来，热线已为企业群众提供便捷服务达447件次。

加大业务培训力度，提升话务团队服务能力。邀请热线承办部门，选派行业专家或业务骨干到12345热线对坐席人员进行政策解读及业务培训，提高坐席人员解答能力。今年上半年邀请贵港市住房城乡建设局等部门开展8场专项业务知识培训，组织部门领导、业务骨干到热线进行话务接线，坐席人员学习现场解答业务知识；带领热线坐席人员到贵港市人民医院等部门开展现场观摩学习。

设置优化营商环境专席，精准转办处理群众诉求。开通“优化营商环境专线”，及时受理贵港市优化营商环境方面的诉求。贵港市12345热线语音导航设置“1”号键为“优化营商环境专线”号码，通过该键接入的电话诉求，统一由优化营商环境专席接听、受理企业群众反映的诉求。专席根据热线知识库信息无法第一时间直接答复时，将形成工单，及时将诉求转派有关责任部门，并对承办单位的工作情况进行协调、督办、考核和通报，由专人全程跟踪督办，全力保障企业诉求的办理质效。对签收受理、办理、答复等环节进度滞后的工单及单位实行黄牌预警和红牌催办。建立工单办理“红黑榜”制度，每月向贵港市委、市政府报告及向各单位通报工单办理“红黑榜”，对办理成效好的部门进行红榜表扬，对推诿扯皮、办理成效差、不满意件数较多的部门进行黑榜通报，倒逼部门服务提质。今年1－6月份，共督促承办单位处办市场主体诉求工单857件，按时办结率为100％，办结满意率为99.2％。