贵港市12345便民服务中心荣获 2021年全国政务热线服务质量评估-服务创新优秀单位

9月24日，2021年（第三届）全国政务热线高峰论坛在北海市举行。贵港市12345便民服务中心荣获2021年全国政务热线服务质量评估-服务创新优秀单位。

近年来，贵港市不断创新12345热线工作体制机制，在群众反映诉求更畅通、政民互动更紧密、部门处办更高效等方面多措并举，不断提高群众获得感、满意度。

一是拓宽诉求受理渠道。不断完善群众诉求反映渠道，形成了电话、微信、微博、网站、手机APP、荷城e眼等全媒体渠道受理途径，其中今年开通的荷城e眼，可实现市民无需下载APP，仅通过微信搜索“荷城e眼”，便可定位、图文反映诉求，享受24小时政府服务。

二是健全重点类别工单处办机制。热线聚焦停水停电、运输车辆货物洒落等干扰群众生活的诉求事项，依托市、县、乡三级工作体系及热线话务转接工作机制，建立部门联动处置工作预案，形成话务员2小时转派、部门2个工作日办结、热线全过程跟进的快速响应通道。

三是加强工单督办力度。今年6月起，热线针对群众反映的热点难点诉求，除每月一报外，每周梳理形成周报表，对群众反映的疑难诉求进行现场核验督办，指定相关部门进行处办，确保群众诉求事事有回音，件件有着落。截至目前，共印制周报14期,现场督办解决群众疑难诉求5项，主要为解决道路坑洼、道路施工等影响群众日常出行的问题。

四是搭建政民“零距离”沟通平台。聚焦群众反映的热点、难点问题，自去年率先在全区召开政民互动暨领导坐班接线互动活动后，今年常态化开展政民互动及领导接线活动。自今年4月起，已邀请市司法局、市住房公积金管理中心等6个单位领导轮值坐班接线，累计接听群众咨询事项42件次，派发工单13件次，群众满意率100%。

今年以来，热线共受理群众诉求14.6万件，直接答复群众诉求6.76万件，派发工单7.84万件，办结7.6万件，工单按时办结率达99.7%，工单平均办理时长为2.5天，办结满意度达95.8%。