桂林市12345热线荣获2021年度优秀管理创新成果案例

1月12日，2021（第二届）全国政务热线发展年会在广州举行，桂林市12345政府热线服务中心荣获“2021年度优秀管理创新成果案例”奖。

2021年度全国政务热线发展年会现场。

2021年，桂林市12345热线始终坚持“以人民为中心”的发展思想，在原整合33条热线的基础上再升级，稳步有序归并在桂林市开通的12条非紧急类政务服务便民热线，实现“12345”一个号码全天候人工服务，建成“一号响应”政务服务总客服。同时，不断完善工作流程，优化运行机制，联合四市建立跨市联动服务，以及建立健全接诉即办和联席会议制度，加强现场督办协调机制，确保群众和企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

2021年，热线共接听群众来电28.1万通，20秒接通率98.13%，话务满意率99.30%。多渠道受理群众诉求工单30.7万余件，直接解答、办理23.3万余件，工单按时办结率98.06%，处理满意率99.55%。话务满意率名列全区前茅。2021年，桂林市12345热线共收到群众来电表扬、锦旗、牌匾等615件，并荣获“2021年全国政务热线服务质量评估——服务群众满意热线优秀单位”。