一是办不成的事：在政务服务中心大厅内办理依申请政务服务事项及便民服务事项过程中，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项或未能按时受理、按时办结的问题；或是企业群众多次来大厅未能解决的问题。

二是投诉咨询的事：对办事过程中遇到窗口人员冷硬横推，首问负责制不落实，一次性告知不具体，让企业和群众多头跑、多次跑的问题投诉；对业务流程复杂、前置环节多，对企业和群众递交办理事项推诿扯皮，存在吃拿卡要，该办的事不给办、拖着办、超期办的问题投诉；对审批服务咨询、预约、受理、审批、出证等全流程业务方面的咨询，或是企业和群众办事涉及的其他堵点、难点、痛点问题，提出便利性强、执行度好的意见和建议。

三是代办帮办的事：对业务部门代办帮办清单范围内或市委、市政府明确的交办代办事项，材料准备齐全、准确无误且符合办理规范，完成材料交接手续后，由政务服务大厅代办帮办人员全程帮助办理。

一是开辟专窗受理办理。把“办不成的事”、“投诉咨询的事”以及“帮办代办的事”全面整合起来，开设“办不成事”帮办窗口统一受理办结，保障了正常的事项到常规窗口办，疑难问题到“办不成事”帮办窗口办的闭环受理办理模式，确保群众有事有人管、能解决、不白跑。

二是严格首问负责制和限时办结制。按照“有人负责我配合，无人负责我承担”的工作原则，各方协调联动，窗口协助配合，分类限时办结，全力打通服务群众“最后一公里”，让“能办事、好办事、快办事、办成事”成为政务服务大厅的标配。

三是推行七步骤工作机制。即领导带班-科长值班-接待咨询-分类转办-限时办结-跟踪督办-回访服务。

破解落地难点，强化问责确保“办得好”

一是纳入窗口单位的日常量化考核。对于群众向“办不成”帮办专窗反映的事项，要求相关单位要主动服务、积极协调在规定时限内予以办结，涉及单位难以协调的报领导小组予以协调解决。同时将问题处理结果和满意度情况纳入当月窗口量化考核并进行每月一通报，倒逼各部门和窗口提升服务意识和业务能力。

二是实行“谁值班、谁负责”。带班领导和值班科长严格履行带班、值班职责，将科长值班情况纳入机关工作人员平时考核。对于办事人员存在不作为或“吃拿卡要”的，由政务服务监管部门查明原因，属实的通报批评，严重的移交相关部门问责。

三是跟踪回访，阳光监督。“办不成事”帮办工作领导小组办公室对每个办结的工单均进行回访，听取群众意见建议，深入分析原因。同时，邀请政务服务环境社会监督员参与监督，以监督推动“办不成”的事晒到阳光下办，难办的事尽力办，好办的事加快办。

四是严格奖罚。将各部门问题处理结果和满意度情况纳入“马上办”年度绩效考核，对工作不落实、弄虚作假、阳奉阴违的，进行通报批评，问题严重的移交相关部门追责问责。