近年来，灵川县始终以人民满意为工作的出发点和落脚点，充分发挥绩效考评“指挥棒”作用，不断推进12345政务服务便民热线工作制度化、规范化、科学化，推动解决人民群众“急难愁盼”问题，着力提升人民群众获得感、幸福感、满意度。
“定江镇政府周边路灯没有亮。”这是2023年灵川县定江镇定江社区居民临近春节时通过12345政务服务便民热线反馈的诉求。灵川县坚持“民有所呼、我有所应”，将群众满意作为检验标准，将工单及时转至承办单位，督促落实整改。经多方努力，定江社区定江路、广发路、盈丰路、八定桥等四个街区春节前完成安装300余盏新型LED节能路灯，为群众夜间出行提供了安全便利，得到了辖区居民的广泛好评。这是灵川县听民心、解民忧，利用12345政务服务便民热线推动群众意见建议整改，切实为民众办实事、做好事的一抹缩影。
强化绩效管理，抓牢工单办理“责任田”
为进一步完善12345热线办理制度，落实好承办单位责任，灵川县将12345热线工作情况纳入绩效考评体系，组织相关部门科学研究，从主体责任落实、监督执纪问责等方面设定有针对性和可操作性的绩效考评方案，并细化评分细则，实现绩效管理工作纵横全覆盖、全落实，进一步提升承办部门对热线工单办理工作的重视程度与办理力度，推动群众诉求落实见效。严格落实接诉即办制、首接负责制、责任追究制等工作机制，明确承办单位责任、办理流程及办理时限，召开会议研究落实各类疑难工单主办和协办单位责任，以制度保障助推工作落实。
坚持问题导向，架起服务群众“连心桥”
灵川县始终坚持以人为本的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，想方设法把民众诉求回复办理工作落到实处。落实县长信箱周报制度，定期向政府主要领导报告12345热线工单办理情况、分析研判阶段性热线工单办理的热点、难点问题，2023年以来共出12345热线县长信箱周报20余期，不满意单月报6期，切实推动责任落实，实现群众诉求、办理监督等环节高效衔接。牢固树立“一盘棋”思想，对于涉及职能交叉的疑难工单及时向县政府报告，联合县督查绩效办及相关责任部门召开协调会议，明确责任主体﹐落实解决措施，增强部门间的联动协作，让每一单都能派得下，有落实，确保难点问题一体联动、高效解决。2023年以来，多部门协办处理群众热线反映的问题50余个，召开协调会议15场次。
落实民主监督，走好民众满意“惠民路”
充分发挥政协委员及社会群众的监督作用，由县政协副主席牵头，组建了城市管理、交通路网、农村管理、生态环保、劳动保障、科教文体旅游等10个民主监督小组，将12345热线工单中群众急盼问题的解决纳入日常监督范围，采取专题视察、实地察看、互动协商等形式进行对应的办理监督，自今年6月底民主监督小组成立以来，共监督办理工单20个，有效保障问题整改落地落实。加大工单督办力度，对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位进行通报；对一些久拖不决、处置难度大的工单诉求，加大督办力度，明确责任、措施和时限，确保考核机制落到实处，切实抓出成效，进一步提升人民群众的满意度。
2023年1—9月灵川县共处理12345政务服务便民热线工单4451件，常规和突发工单及时签收率100%，退单及时率98.83%，按时办结率99.93%，工单处理满意率99.02%。实现了“事事有落实、件件有回音”，热线承办工作获得了广大企业群众的广泛赞可和感谢。
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