来宾市12345热线全天候在线守护，听民声、汇民意、解民忧，当好“勤务员”“联络员”“协调员”“顾问员”和“参谋员”，及时协调解决群众诉求，督促化解社会矛盾，着力营造清朗、清明、清新的社会环境。
一是打造一号响应热线，当好政府总客服的“勤务员”。来宾市建成了可通过电话、网站、微信、移动客户端等途径进行咨询、投诉、求助、建议、举报、表扬等诉求的12345政府服务热线平台。同时将12333人社热线、12315市场监管热线、12329公积金热线、12319城建服务热线等18条政务热线整合至12345热线平台上，实现群众诉求“一号响应”政府服务总客服。热线平台着力当好政府总客服的“勤务员”，统一接听各路热线，实施“一号响应”，有效破解长期以来困扰市民“热线号码多、记不住、分不清”的问题，使群众日常投诉、求助和咨询等更加便捷、高效。
二是实行24小时轮值接线，当好干群沟通对话的“联络员”。来宾市12345热线实行“7×24小时”人工轮值接线工作机制，全天候倾听群众心声，汇集群众诉求和意见，对于能当场在线答疑的给予直接解答；对于不能直接答疑、需要有关部门处理的，形成群众诉求工单，分派给相应职能部门受理，并做好群众思想工作，安抚群众情绪。2022年以来，来宾市12345热线共受理企业、群众诉求15.1万件，积极为群众协调解决社保医保、欠薪、疫情防控、公积金、物业管理、市政设施维护等方面社会问题。
三是建立接诉即办机制，当好群众急难愁盼的“协调员”。来宾市12345热线加强与市公安、卫健、城市管理、住建国土等部门协调联动，建立快受理、快处理、快反馈“接诉即办”工作机制，及时解决群众关切与诉求。来宾市12345热线尤其注重及时处理群众普遍反映社会顽疾、当前社会热点难点等社会关切度高的民生诉求，全面提高热线工单的响应率、解决率和满意率，当好群众“急难愁盼”问题的“协调员”。2022年以来，12345热线现场解答群众诉求10.1万件，转派承办部门办理4.2万件，按时办结率为99.54%，办件满意率99.31%，努力打造一条“知心”的、“有温度”的便民热线。
四是搭建12345热线知识库，当好群众质疑咨询的“顾问员”。为提高咨询类诉求的直接答复率，做到快接快答、精准答复，来宾市12345热线建立知识库。督促相关职能部门及时更新知识库政策动态，尤其是及时收集群众关注度高的社保、养老、公积金、卫生、交通等行业政策动态信息。同时，加强对话务员的业务培训，以便话务员快速掌握各部门的业务动态信息，统一应答口径，快速细致准确解答群众咨询，使热线话务真正成为群众质疑咨询的“顾问员”。
五是汇集研判社情民意，当好社会基层治理的“参谋员”。积极开展热线平台群众诉求情况数据分析，收集社情民意，据此提取出社会基层治理存在的困难和问题，如共享单车管理不规范、噪音扰民、占道经营等问题。及时向市委、市政府及有关职能部门反映数据分析情况、掌握的社情民意及发现的社会问题等，为党委、政府和各职能部门推进社会基层治理提供参考，共同维护社会和谐、稳定、平安。
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