在新时代数字政府背景下，网站需帮助群众方便、快捷、准确地获取所需内容并为群众真正解决问题。自治区大数据发展局网站结合主业，立足群众，融合资源要素在网站上开设创新专题，倾听公众诉求。
据了解，12345政务服务便民热线是广西壮族自治区人民政府设立，由自治区大数据发展局统筹管理的非紧急类公共服务平台。通过全媒体渠道受理公众提出的咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求，目标是打造便民高效、一号对外的政府总客服，提升政府公共服务水平，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”。为了方便公众企业查询查看12345政务服务便民热线诉求及办理情况，自治区大数据发展局围绕12345政务服务便民热线业务职能，在自治区大数据发展局网站策划制作了12345政务服务便民热线业务专题，分类聚合了要闻、政策文件、政策解读、12345接诉即办、便民查找、知识库等六类资源。
该专题设置“12345接诉即办”板块内容，汇聚咨询、建议、投诉等公众诉求及办理情况。通过12345热线办理动态数据分析可视化图表，从诉求分类和诉求区域两大维度，向公众直观的展示咨询类、投诉类、求助类、建议类、举报类等诉求情况和自治区、14个市诉求排名情况。还融合了各地市12345热线、网端和微信等方式组成的专门受理热线事项，提供“7×24小时”全天候人工服务，进一步融合提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
另外，专题中提供“智能知识库”，运用智能检索、知识关联、知识导航、知识预警等功能形成便于查询使用的智能化知识库。
值得关注的是，专题中利用“智能客服”，形成快速响应＋人机协同的智能模式。对于常见的咨询类诉求，能够通过智能客服自动解答。智能客服目前支持微信渠道。提供“12345业务工单总量查询”服务。通过技术手段，将信息视作数据并开发设计应用类栏目。公众可以通过年度、月度，查询到2021－2023年的工单总量、转办量、未处理和直接答复数。（黄诗淇）
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