“小切口”推动大变化——自治区大数据发展局助力深化政务服务改革观察

政务服务是评价营商环境的重要指标，也直接关系人民群众的幸福感和满意度。近年来，自治区大数据发展局以营造高效便捷的政务服务环境为目标，以“小切口”推进各领域改革创新，持续推进政务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。

如今，广西逐步实现“改革有力度、审批有速度、服务有温度”，构建了便民高效的政务环境，打造了为民服务的新格局。一项项规范高效的政务服务、一个个热情贴心的为民行动、一件件便民利民的实事，在广西各地如雨后春笋般涌现。

12月11日，步入自治区政务服务中心，最先映入眼帘的就是“办不成事”反映窗口。翻开窗口反映问题登记台账，上面清楚记录了企业、群众反映的各类问题：准备哪些材料清单搞不清楚、办业务找不到具体部门、特殊证明在常规窗口没法开……

“办不成事兜底办”窗口热忱接待群众。自治区大数据发展局 供图

群众到政府部门办事过程中的感受、遭遇和经历被称为“行政负担”，包括为办事而搜索信息、查询要求和熟悉流程的成本，以及在通勤、请假、准备材料、中介服务等环节上的成本等。如果这些企业、群众在公共服务和民生领域的“急难愁盼”问题得到解决，将实质性降低行政负担。

民有所呼，我有所应。今年8月，自治区大数据发展局在自治区政务服务中心显著位置单独设立窗口，对“办不成事”反映窗口进行升级改造，该窗口负责接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求、联系协调窗口人员整改和全程跟踪督办，让“办不成事”成为“办成事”。

一是明确“办不成事”反映窗口工作流程。对群众反映的在窗口无法办理的业务，及时建立台账，明确各类事项的处理流程、受理范围、办理时限、组织保障举措，对反馈问题全流程跟踪督办。对于符合当场办结的，督促窗口当场受理办结；简单问题在1个工作日内限时解决；较复杂问题在5个工作日内形成办理意见，由工作人员回复当事人并做好解释疏导。

二是配备“办不成事”反映窗口队伍。选派业务能力、协调能力、服务能力方面较强的同志作为“办不成事兜底办”窗口工作人员，对受理问题实行“一对一”全流程跟踪服务。

三是强化“办不成事”反映窗口工作联动。推动“办不成事”反映窗口与12345政务服务便民热线、政务服务“好差评”“智桂通”“桂通办”等平台在“反映渠道、信息共享”方面建立联动机制，多渠道接收群众意见，全方位、高质量服务企业和群众。

这是广西针对群众办事的难点痛点，不断优化政务服务载体，创新政务服务模式，让政务服务更便捷、更高效的一个缩影。

广西深入推进广西政务服务自助机建设，通过“政务服务＋金融”和“政务服务＋邮政”的模式，为服务群众办事打通“最后一公里”。自治区大数据发展局与广西农村信用社达成合作协议，在广西农村信用社全区1709个营业网点（覆盖全区14个设区市和888个乡镇基层网点）智慧柜员机上线“广西数字政务一体化平台”政务服务功能，配备专员提供指导和服务，可办理住房公积金、社保、税务、证照、不动产抵押登记等超3000个政务服务事项；中国邮政广西分公司在全区14个设区市的派出所、居民社区、银行、商超、市场、乡镇等场所共设置598台邮政自助一体机，自治区大数据发展局通过与中国邮政广西分公司达成合作协议，在邮政自助一体机上线“政E邮”自助政务事项办理系统，让群众能够就近办事，顺手办事。

银行智慧柜员机上线“广西数字政务一体化平台”政务服务功能，配备专员提供指导和服务，可办理住房公积金、社保、税务、证照、不动产抵押登记等超3000个政务服务事项。自治区大数据发展局 供图

市民使用“政E邮”办理政务服务事项。自治区大数据发展局 供图

“小窗口”解决了大问题，政务服务自助机将政务服务延伸至群众身边，实现从“大厅办”转变为“身边办”，满足群众“就近办、随时办”的办事需求，切实解决群众异地办事“多地跑”“折返跑”等堵点、难点问题。

“真是太方便了！”近日，南宁市民刘大爷不禁感慨。刘大爷是享受政府补助的特殊人群，之前申领参保补助，他需要往税务、卫健、残联等多个部门跑，而现在他在缴费时就直接享受补助，再也不用多头跑了。

针对特殊人群到各部门申领参保补助“多头跑”以及漏领、少领、冒领问题，广西税务局联合多部门对特殊人群参保缴费流程进行改革创新，精确识别身份进行“免申即享”差额缴费，让特殊人群不再“多头跑”，同时降低城乡两险补助资金的管理风险。目前，该便利化场景已纳入全区各层级政务服务中心对外服务体系，惠及57类特殊缴费人群约1100万人，其中，特困人员、孤儿、重度残疾人、边境20公里以内居民、农村计划生育家庭等11类重点人群300多万人，全部自动享受参保补助。

刘大爷享受的是广西税务局政务服务升级带来的红利。“把办事窗口搬到线上，数据实现一次收集多处分发、多次利用，部门数据共享是关键。”广西税务局纳税服务处相关负责人说，“一件事一次办”的根本在于跨层级、跨地区、跨部门、跨系统的数据共享，让群众和企业的关键底层数据能够互联互通，为一次办成事提供支撑。

“一件事一次办”对于数据共享、业务协同提出了更高要求，如何有效解决一些政务服务领域依然存在的部门分割、各行其政等问题，如何彻底打通部门与部门之间的数据壁垒，如何全面实现业务流程的无缝衔接等，都是“一件事一次办”改革急需破解的现实挑战。

“‘一件事一次办’工作量庞大、细碎且复杂，因而在推动相关改革时，需要政府部门具有灵敏的服务思维，站在群众和企业的立场换位思考。”自治区大数据发展局负责人介绍，顺利推进该项工作，得益于深入贯彻落实国务院印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，该局切实推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。

南宁市行政审批局在全市推行“全链条审批”改革。图为窗口工作人员向企业发放许可证照。南宁市行政审批局 供图

——开展政务服务事项申请表单统一和结构化工作。推进政务服务事项标准化和系统一体化攻坚工作，对政务服务事项（行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力、公共服务）实行“自治区统筹编制实施规范＋分级维护办事指南”的归口管理模式，组织区直、中直有关单位从自治区层面统一认领事项目录，统一事项拆分情形，统一编制实施规范，深入推进政务服务事项标准化。目前，全区原34万项实施清单已统一规范为4122项实施规范；在部分设区市开展行政备案规范管理改革试点，组织编制行政备案事项清单；推进相对集中行政许可权改革扩大到贺州市3县2区。

——推进政务服务便利化举措。推动基层“一枚印章管审批（服务）”改革，全区1253个乡镇已有1232个完成改革，完成率超93％，审批提速最高超65％；完善“全链通办”系统功能，新增45个“全链通办”服务事项；拓展深化“异地通办”，与贵州省签订《桂黔政务服务高质量协同发展框架协议》。

——推行政务服务创新改革举措。巩固提升8项便民利企“微改革”举措，推出10项“微改革”新举措；推行政务服务“刷脸核验免证办”“远程办”（“不见面”审批），提升群众办事体验；推行政务服务体验官制度，组织体验官体验各渠道、各类型政务服务平台和改革产品并提出使用反馈和优化建议，推进相关平台和服务整改优化，建立体验工作闭环。

“12345热线的效率太高了，仅仅一天就把路灯修好，12345热线和城区路灯管理所是好样的，他们都把老百姓关心关注的民生问题放在心上。”南宁市武鸣区宁武路路灯的快速修复得到了周边市民的好评。

有市民向12345政务服务便民热线反映，武鸣区宁武路与武华大道辅路交叉口西南80米宁武路一带的路灯经常不亮，群众出行不方便且存在安全隐患。对于群众反映的问题，武鸣区住建局高度重视，第一时间前往现场踏勘、核实情况，明确故障原因后，路灯管理所立刻组织维修人员到达现场，对损坏的线缆逐一进行拆除、更换，仅用一天的时间，“罢工”的路灯再度照亮群众回家的路。

12345政务服务便民热线是政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，也是优化营商环境的有效途径。为落实中央、自治区关于做好群众工作、畅通群众诉求渠道、服务民生需求的各项决策部署，广西把12345政务服务便民热线作为重点项目来抓，切实有效为群众解决了大批难点问题。小区门前破损严重的道路修好了、楼下的建筑垃圾不见了、拖欠数月的工资拿到手了……“一打就通，一通就办、一办就好。”这是许多市民对12345政务服务便民热线给出的评价。

12345政务服务便民热线话务员在接听群众来电。自治区大数据发展局 供图

为了增强群众对政府服务热线的体验感、获得感，自治区大数据发展局印发了《广西壮族自治区12345政务服务便民热线工作考核办法》，对区直单位及各设区市的12345政务服务便民热线，就制度建设、热线整合、办单质效、知识储备、接通率、数据报送质量进行考核。比如接通率主要考核话务接通时限，接通时限按20秒作为评判标准。

同时，该局加强12345政务服务便民热线建设管理，试点开展政务服务事项“一号快办”，全面完成12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动；组织开展政策文件“一号解读”，推动就业、教育、医疗、助企纾困等社会普遍关注的政策文件在出台或更新时，政策解读同步更新至热线知识库，提高政策解读的权威性、及时性和精准性；开通优化营商环境专线，截至11月30日，12345政务服务便民热线共受理各类经营主体诉求257605件，按时办结率98.89％。

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在12345政务服务便民热线接线大厅内，身着工作服的话务员端坐在电话系统前，接听群众来电。小到家长里短，大到城市发展，工作人员耐心地将群众的烦心事、揪心事、闹心事一一记录，详细解读最新政策，及时处理相关问题。2022年，自治区、市两级486条政务热线完成归并整合，实现“一号对外”的12345政务服务“总客服”。今年1—11月，全区热线电话呼入647.82万通，形成工单515.95万件，按时办结率98.92％。

“12345，有事找政府。”在广西，这句话已深入人心，家喻户晓。一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，广西12345政务服务便民热线开通以来，持续保持“两头热”，在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”，极大地提升了人民群众的满意度和幸福感。

沉甸甸的成绩单，承载的是人民群众对政务服务的更高期待。自治区大数据发展局相关负责人表示，将进一步聚焦企业和群众反映强烈的办事中遇到的堵点难点问题，完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，推动建设线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。