2023年南宁市12345热线受理诉求工单193万件

民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。2023年南宁市12345热线受理诉求工单193万件，其中热线在线解答142万件，转派承办单位办理51万件，诉求按时办结率、满意率分别达99.45%、97.48%，较2022年分别提升1.07、0.42个百分点。南宁市诉求受理量占全区总量的三分之一！2023年十大投诉举报类热线渠道民生热点难点分别是消费纠纷、劳动维权、噪声污染、物业管理、停车管理、占道经营、商品房交付、教育管理、驾驶培训纠纷、出租车管理。2023年，南宁市12345热线被评为“全国政务热线服务质量评估A级单位”。这些数字和荣誉背后，是南宁市坚持以人民为中心的发展思想，全市各级各部门真抓实干，全力推动解决群众和企业急难愁盼问题的集中体现。

南宁市12345热线话务大厅。蒙伟宏摄

一号一线连民心，心系邕城为人民

这是一条有温度的热线，致力于首府城市文明、好客、暖心形象的维护和打造。

“有作为，有担当。为人民服务，人民利益无小事。”2023年4月3日下午，南宁市12345热线工作人员走出热线大厅召集交警、市政等多个部门召开现场协调会，协调落实良庆区良兴路右转进良晖街的人行道路口设置隔离柱，出行存在安全隐患的问题。6月7日，经现场核实，路口优化工程完成，机动车可正常右转进入辅道。

12345热线建立了从受理诉求、转派答复、回访协调、督办考核等全业务流程规范，深入践行“走出去办公”、多方会商等工作方法，确保诉求工单办理质效。2023年，南宁市12345热线召开协调督办会议13次，制发提醒（督办）函29件。在热线和部门的双重努力下，一件件、一桩桩民生诉求落实落地，温暖了民心。

“前两天，我在一家医院做了一场手术，手术很成功，我想表扬一下这家医院的医护人员，以表感恩之情，顺便以此来鼓舞医生们的工作！我希望这家医院的领导以及妇产科的相关医护人员都可以看到我的信件内容。”这是曾女士在江南区人民医院手术康复后专门拨打12345热线，向医院表示感谢和赞许。

我为民解忧，民报以感恩。12345热线架起政民互动、双向奔赴的温情传递。

民生服务全覆盖

从托育养老到城市治理，从教育就业到文化建设，从看病就医到社会保障，热线助力首府城市大民生建设。

2023年6月以来，群众通过12345热线反映电动自行车上牌难的诉求工单大幅增加。交警支队积极开展电动自行车网上注册登记技术论证、流程设计、程序研发、系统优化等工作。9月，迅速启动电动自行车互联网“云注册”服务项目，成为广西全区首个电动自行车互联网线上申领号牌试点城市，实现了电动自行车互联网线上注册登记全流程办理，切实解决电动自行车上牌难问题。

“购买此药，只要是高血压、脑梗、癌症都可以治愈，售价5000元/盒，7月8日上午10:10-12:00在金旺角小区老年协会办公室举办产品（SOD多肽胶囊）展销会。”2023年7月7日，热线将涉嫌消费欺诈的工单转至宾阳县办理，7月8日上午10:10宾阳县市场监督管理局组织人员到达展销会现场开展查处工作，及时制止黑心商家销售假药，成功打击危害群众身体健康的违法行为。

接诉即办、持续跟进、主动治理……热线开通二十多年来，部门为民服务的理念更深入，工作作风更扎实。2023年，热线受理民生诉求171万件，部门跟踪办理47.5万件。

南宁市12345热线协调督办民生诉求工作推进会。蒙伟宏摄

企业服务“全周期”

从企业开办、经营、变更到退出全生命周期，热线助力首府城市更优、更高、更强营商环境的打造。

“如何在‘南宁人社’微信公众号上发布企业招聘信息呢？”内蒙古伊利实业集团股份有限公司南宁第一分公司拓展业务，急需招人，公司HR陆女士焦急地拨打了市12345热线。

职能部门主动服务上门。市人社局结合2023年“就业暖心·桂在行动”专项服务活动，为企业在“南宁人社”微信公众号、“良庆就业社保”微信公众号发布招聘信息和推文，邀请企业参加各类校园招聘会。短时间内，公司招聘信息浏览关注量累计达到1.2万人次，公司用工稳定，达到预期效果。

12345热线从2021年起开设企业服务专席，2023年受理企业诉求22万件，其中热线话务员在线解答和服务企业18.8万件，转派至相关部门办理3.4万件。热线与市企业“办不成事”诉求直达快办工作领导小组办公室建立高效联动机制，全年移交领导小组办公室跟进督办的营商环境诉求工单125件。12345热线受到越来越多市场主体的关注和信赖，成为市场主体的“传声筒”“服务站”。

南宁市12345与110联动话务专区。蒙伟宏摄

民生信息促治理

生鲜灯使用是群众诟病已久的社会现象，2023年12月1日《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》施行后生鲜灯治理有法可依，治理的关键在于有法必依、执法要严。2023年12月1日至31日，12345热线受理生鲜灯相关工单91件，部分群众反映强烈，问题较为突出。热线对该问题进行综合分析，提出对策建议，以《南宁市服务民生工作问题信息快报》的形式呈报市领导及有关部门。南宁市市场监管局对生鲜灯治理工作进行了全面复盘，开展“生鲜灯”整治“回头看”专项行动。

从一件工单的解决到一类问题的治理，多年来，热线一直以数据为基础，深耕数据背后的现象、规律，聚焦诉求热点难点问题，以点带面推动问题治理，充分发挥热线民意传声、参谋助手作用。2023年建立民生工作问题分析机制，每月以4至6个问题为重点进行集中分析、专项治理。全年共报送《南宁市服务民生工作问题信息快报》9期，《南宁市服务民生工作专报》6期，向市委、市政府办公室信息办报送热线信息106篇，印发热线工作简报13期。

2022年以来，南宁市12345热线全区首推并常态化开展成员单位主要领导轮值接电活动，让企业和群众与部门领导直接沟通交流，解决急难愁盼问题；与市公安局110指挥中心建立高效对接联动机制，建立全区首个12345和110高效对接联动专区；与邕宁区检察院建立“12345+检察监督”联动机制，提升热线督办协调力度；主动参与、密切配合社会评价工作优化调整，12345热线绩效考核效果得到提升。更多政府资源、社会力量投入到社会治理，向共建共治共享的社会治理格局迈进。

未来，热线将向更加智慧、高效、便捷的方向努力，不断在诉求受理、派单办理、督办考核、协调联动等环节提质增效，充分运用人工智能、大数据等信息化手段为热线服务民生、服务企业、社会治理等工作赋能，在首府经济社会高质量发展中贡献力量。