一是畅通渠道，坚守“疫”线。严格落实“7x24”小时全天候人工服务机制，通过电话、微信、网站、荷城e眼等多渠道受理群众诉求，及时接听、回应、转派、解决市民关切的问题。同时安排专业技术人员对热线平台系统及各种设备设施进行维护，保障平台稳定运行和诉求渠道畅通。
二是收集信息，加强培训。每日收集贵港市疫情防控政策和外地返贵人员健康管理措施等，加强话务培训，及时归纳总结，统一答复口径，提高接线员在线解答能力，更加专业、规范、温暖地回应群众诉求，疏导、安抚群众急躁、焦虑情绪；同时，积极宣传、引导群众正确对待疫情，做好自我防护。
三是建立应急处置机制，加强部门联动。按应急类工单工作流程，对群众反映集中、紧急求助等疫情防控工单，按照“急事急办、特事特办”的原则优先处置和安排，通过派发“突发”、“接诉即办”工单，电话联系贵港市新冠肺炎疫情防控工作领导小组指挥部和相关职能部门应急联络人等方式，要求职能部门第一时间联系诉求人和反馈处理结果。
四是强化数据分析，支撑疫情防控。一方面依托贵港市12345大数据分析平台，通过对疫情防控诉求焦点、办理难点的分析，有针对性的加强话务培训和与相关部门的沟通协调，切实解决群众诉求。另一方面每日对涉及疫情防控方面的诉求进行汇总、梳理、分析、报送，对群众反映集中的热点问题、意见建议和重大敏感性问题及时向广西大数据发展局、贵港市新冠肺炎疫情防控工作领导小组指挥部等相关部门提出处理建议。
3月，市民通过贵港市12345热线反映关于疫情的诉求共10743次，环比增52.3%，其中，咨询类7931件，求助类2158件，投诉类442件，告知类112件，举报类60件，其他类40件。热线为市民现场解答疫情诉求7873件次，派发部门办理2870件，按时办结率为99.8%。市民主要咨询从广州、深圳、东莞、南宁等地返贵的疫情防控政策，广西健康码转码规则和平南县疫情防控政策等。
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