“您好，这里是河池市12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您？”这是河池市12345热线话务员一天之中说得最多的一句话。
自2019年12月25日上线试运行以来，截至2020年7月10日，12345政府服务热线共计接听话务16863个，坐席接通率98.52%，坐席服务满意率89.47%。热线共受理公众诉求15896件，办结率达99.28%。
12345政府服务热线由河池市大数据发展局承办，目前已整合环保、市政、妇女维权、青少年维权、残疾人，文化执法、商务举报投诉、国土资源举报热线等8条公共服务专线。6月1日起，实行7×24小时人工坐席接听服务，切实为百姓解决了身边许多大大小小的烦心事、糟心事。
一通电话，两村通水问题得解决
4月27日,热线接到了来自宜州区庆远镇苏村的一通电话。来电人覃女士反映，宜州区庆远镇苏村、杨大村两个村修缮好的水渠至今没有通水，严重影响了两个村的农作物耕种。来电时正值春耕复工复产时节，这两个村庄均是以桑蚕和种植水稻作为主要收入来源，这是关系到当地群众民生的头等大事。此前，村民也到当地水利局多次反映过情况，但都没有得到有效解决，为此当地群众十分着急。覃女士说，听说还可以通过拨打12345政府服务热线求助，所以就抱着试一试的心态拨通了这个电话。
接线后，12345热线快速启动了联动协调机制，生成工单派发至宜州区政府服务热线联络站，通报情况要求紧急办理，并对相关工作进行实时跟进。最终两个村的水渠通水问题得到了妥善处理，覃女士还为此特地再次致电12345热线表达了感谢：“今天我打电话来就是想感谢你们，谢谢你们为咱们办实事。没想到一个电话就解决了困扰我们两个村好几个月的烦恼……真是太谢谢你们了！”回忆起接到这通表扬电话时的场景，话务员李佩玲脸上流露出幸福的成就感。
救援行动！为轻生女子迅速启动联动机制
作为城市的“万事通”，12345热线也会接到一些特殊的来电。4月27日，一通电话打进12345热线。来电女子情绪异常激动，在电话中不停哭诉，告知将从17楼高的位置跳下。接线话务员第一时间判断出该件涉及人民群众生命安全，并立即报告热线管理人员，同时耐心安抚来电人情绪。在近16分钟的引导和安抚下，该女子情绪有所平缓，慢慢诉说自己的情况：因丈夫家暴对簿公堂，法院一审判决离婚后，目前带着孩子居住在金城江区某小区；因对一审判决不满，加上情感创伤，产生了轻生念头。
12345热线在与女子交谈的同时，快速启动联动协调机制，对接110报警服务台,让民警第一时间赶赴现场，同时生成工单派发至金城江区妇联，通报情况要求紧急办理。很快，辖区巡逻民警赶到现场，经过耐心开导，成功将女子从17楼高护栏外解救到安全位置，随后将其带到金城江区南桥派出所；妇联工作人员也赶到现场。了解详细情况后，妇联帮助她就上诉事宜联系律师，维护自身合法权益。12345热线通过搭建起政府与市民的桥梁，在这次拯救行动中起到了至关重要的作用。
“万事通12345”：背后的辛劳与奉献
如此“万能”的热线电话，背后是工作人员们的辛苦付出。热线实行的是三班轮班制，夜班时间是晚上10:00至第二天早上8:00。夜晚来电较少，只安排两位话务员轮流坐班。
热线为值夜人员设立了两个休息室，每间分别有一张上下铺，但很少有两位话务员同时休息的情况。话务员李慧萍幽默地说：“我们值夜班的时候，有时候就摆一张折叠床在电话旁边休息，耳机都不敢摘。一有电话进来，我们马上就跳起来接。”
12345热线工作人员的压力还来自群众的“不理解”。12345热线管理人员说，由于缺少了解，致电的市民往往希望12345热线能直接解决自己的问题，但其实热线只是政府部门与群众的“传声筒”，这也是恶意差评产生的主要原因。据统计，今年1-7月上旬12345热线处理的工单15896件，但其中废单占比27.94％（废单：对骚扰、无声、谩骂等无效诉求来电做废单处理）。
据工作人员透露，曾经有一位话务员接到一个来电，对方语气不善、说话内容恶劣，足足说了半个小时。挂断后，该话务员情绪崩溃，借“上厕所”之由到卫生间里哭了很久。尽管这份工作困难重重，但对热线工作人员来说，收获还是多过于劳累。为人民服务的工作态度和“群众利益无小事”的工作理念支持着12345政府服务热线背后的工作者们，尽心尽力地为市民出谋划策、排忧解难。
话务员李佩玲说：“这份工作虽然面对了很多压力，但帮助了市民解决问题的时候，我觉得很有成就感。”热线管理人员则是这么理解自己的工作的：“我们的工作就是搭建政府和人民群众的桥梁，在他们之间做一个‘传声筒’，目的就是更好地便民利民。我们的工作尽管辛苦，但很有意义。”
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