自新冠肺炎疫情发生以来，相关诉求电话量急剧上升，据统计自2020年2月1日—3月12日，12345热线共受理群众诉求3367件，日均近82件，同比1月话务量大幅增长。涉及新冠肺炎疫情相关问题总量共计970余件，占比28.8%。为更高效收集疫情防控相关信息，全面做好疫情防控工作，河池市大数据发展局采取积极有效措施做好应对工作。
一是主动承担分流电话接听工作。与河池市防控指挥部、卫健委对接，主动承担分流12320疫情防控热线及市、县区防控指挥部办公室电话接听工作，并将疫情期间接到的群众诉求纳入12345热线交办、督办、回访工作流程，确保群众诉求及时得到回应。
二是加强疫情防控相关知识培训。组织话务员及时更新学习指挥部下发的关于新冠肺炎防控的相关文件，建立疫情防控专业知识库，为直接解答群众咨询事项提供重要依据。认真做好宣传解释工作，有效缓解群众恐慌、紧张情绪，让“热线变暖”。
三是开启“接电即办”模式。全面启动与成员单位的应急联动机制，凡是涉及疫情防控方面的热线工单，一律按照“即办类”进行处理，及时交办各县区工作站或相关职能部门，协调解决有关疑难诉求。
四是加大协调处理和督查、回访力度。联动12345热线工作全周期闭环运行工作机制，及时跟踪交办事项办理情况，随机抽取工单开展“回头看”，确保群众诉求落到实处。
五是分析利用群众来电“大数据”。对群众反映情况进行分析、整理，梳理重点舆情、群众意见建议和督办情况，加强社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑。
通过以上措施，直接办理答复3034件，交成员单位办理333件，各部门均在规定时限内进行了回复。
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