一、项目依据:
《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》(GB/T 39734-2020)、《政务服务工作指南》(GB/39735-2020)、《广西壮族自治区政务服务“好差评”差评处置操作规范(试行)》。利用政务服务“好差评”差评处置操作规范,对2024年政务服务“好差评”甄别、政务服务公开工作开展人工调查。
二、项目名称:2024年自治区政务服务“好差评”评价项目。
三、项目类别:服务类。
四、采购方式:竞争性磋商。
五、采购金额(人民币):44.6万元。
六、服务需求
一、采购需求 | ||
名称 |
数量 |
采购需求 |
2024年自治区政务服务好差评评价项目 |
1项 |
一、服务内容 (一)“好差评”甄别 1.“好差评”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。 2.差评产生后,中标服务商须在0.5个工作日内对自治区、设区市两级差评进行初步甄别核实。 3.负责初步甄别确认差评是否为服务对象真实意思表示。服务对象根据办事体验自主作出差评评价的,属于有效差评;因系统问题、服务对象误操作等问题产生差评的,属于无效差评。 (1)对属于有效差评的,应立即通过后台转交相应层级政务服务监督管理部门对差评进行分类,按照分类处置程序转交相关责任主体进行处置; (2)对属于不实评价或误评的,评价结果不予采纳,认定为无效差评并记录为“未评”。 4.对于已整改完成的差评件,由中标服务商进行回访核实。 (1)对于经回访对整改结果为满意的差评,可以进行一次追加评价; (2)对于经回访对整改结果为不满意的差评,重点跟踪重新进入差评处置程序。 (二)服务公开质量调查 1.调查范围:2024年1月1日-2024年12月31日自治区、设区市、县(市、区)三级政务服务公开质量调查 2.调查对象:办事企业或群众; 3.调查数量:自治区每月抽查500件、市级每市每月抽查150件;县级部分,每月按各市30%的县区(不足整数的进一位取整数)进行抽查,抽中的县区每月抽查100件。 4.调查内容:公开渠道、办事依据、办事条件、办事流程、办理渠道、结果查询等。 二、服务条件 (一)总体要求 根据政务服务“好差评”差评处置操作规范及服务公开质量调查工作要求,提供专业化、规范化、标准化服务,按时高效高质通过电话回访开展差评甄别核实及服务公开质量调查服务,如实记录反馈群众的意见,最终形成好差评核查统计报表、政务服务质量调查分析报告。中标服务商全面负责服务团队人员的招聘、培训、管理及运营工作,其中人员配置总数不少于5人。 1.提供服务方案 根据“好差评”差评甄别核实及服务公开质量调查的工作内容,制定服务方案,确保按时、按质、按量100%完成“好差评”差评甄别核实及服务公开质量调查工作任务。服务方案包含但不限于组织架构及职责分工、指标保障措施、人员稳定措施、质量提升措施等。 2.建立管理体系 以专业呼叫中心运营管理为依据,结合“好差评”差评甄别核实及服务公开质量调查工作的需求及特点,建立科学的管理体系及完善的管理制度,包括但不限于培训管理、质量管理、人员管理、团队建设等。 3.中标服务商收到中标通知书后5天内完成团队组建。 (二)运营人员要求 1.中标服务供应商应保证服务协议期间有5名员工在职在岗(投标时的人员与项目实施一致)。如员工若因辞退、调动或者离职等原因,撤出外包服务的,应当进行及时补员并确保外包服务座席在离岗前完成交接手续。 2.因外包服务员工个人原因,给工作造成利益损害或者不利影响的,需求方有权退回外包服务人员。对委托机关退回的外包服务人员,中标服务商应当即时补员。 3.中标服务商应当严格执行有关的人力资源保密和需求方的内部管理要求,对涉密的文件及服务对象信息应严格保密;若中标服务商外包服务人员违反保密相关规定,对需求方和服务对象造成利益损害的,中标服务商应承担相关法律责任。 4.中标服务商不得以委托方的名义对外发生与委托业务无关的业务往来,并应当对提供的外包服务座席实行严格管理,对于中标服务商外包服务座席给政府造成利益损害的,中标服务商应当承担相关法律责任。 5.服务时间要求 合同服务期为1年,从采购合同生效且实际提供服务之日起算。 6.人员工资福利 服务人员的工资福利包括但不限于基础工资、月度绩效、年度绩效、五险一金、加班费用、交通补贴、伙食补贴、通信补贴、高温补贴、过节福利、体检费用、劳保费用、团队拓展、培训交流、差旅住宿等,由中标服务商负责承担。 三、服务成果(3份) 1.提供月度好差评核查统计报表、分析报告; 2.提供好差评年度分析报告; 2.提供半年、年度政务服务质量调查分析报告。 |
二、商务要求 | ||
★1.报价要求 本项目实行总承包报价,报价为采购人指定服务范围内的全部价格,至少包括: (1)服务的价格(包括人工、材料、设备等); (2)必要的保险费用和各项税金; (3)验收及专家评估费用等; (4)与本项目运营服务工作有关的其他一切费用。 采购人不再支付成交价格以外的任何费用。 2.项目服务时间及服务地点 (1)服务期限:1年。 (2)服务地点:采购人指定地点。 3.服务交付时间及交付地点 (1)交付时间:中标后7天内开始提供服务。 (2)交付地点:采购人指定地点。 4.付款条件 合同签订之日起7个工作日内支付合同总额的50%;2024年8月30日前,达到抽查数量70%(自治区、各设区市)后支付合同总额20%;2024年12月31日前,达到抽查数量95%(自治区、各设区市)后支付合同总额25%;2025年5月31日前,经采购人验收通过后7个工作日内支付项目剩余5%款项。每次甲方付款前,付款前供应商应开具增值税发票和请款函给采购人。 5.违约责任 除不可抗力原因外,若服务供应商未在规定时间内完成任务,每迟延一天扣合同金额的3‰;经抽查发现服务质量或错误率高于2%),每高一个百分点扣合同金额的1‰。 6.其他要求 本项目所有成果以及相关研究数据资料所有权属于采购人。 |
七、供应商基本要求
1.符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定;
2.落实政府采购政策需满足的资格要求:不存在政府采购严重违法失信行为。
3.国内注册(指按国家有关规定要求注册的),合法运营在法律上、财务上独立的,具有生产或经营本次采购货物供应商;
4.对在“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)、中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)等渠道列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人,不得参与政府采购活动;
5.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商,不得参加同一合同项下的政府采购活动。为本项目提供过整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商,不得再参加本项目上述服务以外的其他采购活动。
6.具备全国呼叫中心运营资质;
八、评分标准
(一)对进入详评的,采用百分制综合评分法。
(二)计分办法(按四舍五入取至百分位):
1.价格分 …………………………………………………20分
(1)评标报价为投标人的投标报价进行政策性扣除后的价格,评标报价只是作为评标时使用。最终中标人的中标金额等于投标报价。
(2)按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》(财库〔2020〕46号)的规定及《财政部关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》(财库〔2022〕19号)的规定,投标人为小型和微型企业,并在其投标文件中按财库〔2020〕46号规定的格式提供《中小企业声明函》,且其所投标产品全部为小型和微型企业产品的,对其投标价格给予20%的扣除。
(3)按照《财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》(财库〔2014〕68号)的规定,监狱企业视同小型、微型企业,享受预留份额、评审中价格扣除等促进中小企业发展的政府采购政策。监狱企业参加政府采购活动时,应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件,不重复享受政策。
(4)按照《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》(财库〔2017〕141号)的规定,残疾人福利性单位视同小型、微型企业,享受预留份额、评审中价格扣除等促进中小企业发展的政府采购政策。残疾人福利性单位参加政府采购活动时,应当提供该通知规定的《残疾人福利性单位声明函》,并对声明的真实性负责。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的,不重复享受政策。
(5)政策性扣除计算方法。投标人被评定为监狱企业或残疾人福利性单位或小型和微型企业且其所投标全部产品为小型和微型企业产品的,该投标人的投标报价给予10%的扣除,扣除后的价格为评标报价,即评标报价=投标报价×(1-20%);大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织与小型、微型企业组成投标,且协议中约定小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的,联合体投标价给予20%的扣除,扣除后的价格为评标价,即评标报价=投标报价×(1-20%);除上述情况外,评标报价=投标报价。
(6)价格分计算公式:价格分=(某投标人的最低报价/投标人投标报价)×20分
2.技术分 …………………………………………………………………………50分
(1)服务方案 ……………………………………………………………………15分
评标委员会根据投标人项目服务方案与需求的吻合程度进行分档,然后在该档进行独立打分。
0档(0分)不提供服务方案或服务方案不符合需求;
一档(5分):供应商对政务服务“好差评”甄别项目背景有简单理解,对政务服务公开项目工作的需求理解、重点难点分析内容简单,服务方案简单,服务思路及服务方法论述一般,质量管控措施有一定保障,有简单的应急措施,实施方案基本满足项目需求;
二档(10分):供应商对政务服务“好差评”甄别项目背景有较好的理解,对政务服务公开项目工作需求理解、重点难点分析内容详细,服务方案详细,服务思路及服务方法论述详细,质量管控措施有保障,有详细的应急措施,实施方案完全满足项目需求;
三档(15分):供应商对政务服务“好差评”甄别项目背景有细致的了解,包括,对政务服务公开项目工作需求理解、重点难点分析内容详细完善,服务方案详细完善,服务思路及服务方法论述详细完善,针对项目实施方案及系统功能提出优化方案,并具有一定可操作性,质量管控措施保障有力,有详细完善的应急措施,有同类政务服务分析报告,有政务服务质量问访的脚本、政务服务大厅的“体验官”测评脚本,能全面确保实施方案完全满足项目需求。
(2)项目人员岗前培训方案 ……………………………………………………10分
0档(0分):未提交岗前培训方案或不符合项目要求的。
一档(3分) :供应商针对本项目制订的培训计划、考核方式、目标等人员岗前培训方案内容一般,实施性不强;针对本业务开展1次岗前培训。
二档(6分) :供应商针对本项目制订的培训计划、考核方式、目标等人员岗前培训方案内容完整、可实施性较强;针对本业务开展1次岗前培训,3次岗中培训。
三档(10分) :供应商针对本项目制订的培训计划、考核方式、目标及言行规范、人员业务知识、服务礼仪、12345业务平台操作等技能培训方案优秀,内容丰富,合理性、科学性、针对性强;针对本业务开展1次岗前培训,6次以上岗中培训。
(3)人员管理规章制度……………………………………………………………5分
一档(2分) :为本项目建立有相关的人员管理规章制度,内容简单,满足要求。提供3份以内相关制度。
二档(3分) :为本项目建立基本完善的人员管理规章制度,制度、管理相对详细,可操作较强,满足要求。提供5份以内相关制度。
三档(5分) :为本项目建立完善、详细、可行的人员管理规章制度,其中各部门管理制度、各岗位职责等管理内容丰富、可行性强,针对性强,完整、齐全。提供5份以上相关制度
(4)人员配备 ……………………………………………………………………20分
①提供拟投入本项目服务人员具有半年及以上政务服务热线或政务回访服务工作经验,要求提供服务单位主管部门盖章等相关证明及投标人在投标截止时间前任意三个月为其缴纳的社保缴费凭证,本次所列拟投入的人员为中标后服务项目进驻人员。满足项目人员每提供1人得1分,最多5分,有符合前述条件的储备人员可随时上岗的,每提供1人得1分,最多5分。
②供应商提供的本项目服务人员中具备工信部相关部门颁发的客服职业能力等级证书(不限等级)的,每本得2分,最多得6分。
③供应商提供的本项目服务人员中具有二级乙等及以上普通话等级证书,每本得1分,最多得4分。
3.商务分 …………………………………………………………………………30分
(1)服务业绩 ……………………………………………………………………18分
提供2020年同类型服务项目的业绩(同类型项目指政务回访服务或政务热线话务运营服务经验,以中标通知书或合同关键页为准,案例主体名称保持与投标人的名称一致),每个项目3分;提供2020年以来回访类服务项目的业绩,每个项目得1分。满分18分。
(2)资质证书………………………………………………………………………6分
供应商具有有效的ISO 27001信息安全管理体系认证证书得2分。
供应商具有有效的ISO 90001质量管理体系认证证书得2分。
供应商具有有效的ISO 45001职业健康安全管理体系认证证书得2分。
(3)信用等级………………………………………………………………………6分
供应商提供有效的上一年度企业纳税信用等级评定结果,A级得6分,B级得4分,M级得2分,C级得1分,未提供不得分。
备注:以上均须提供证明材料,未提供材料不得分。
(三)总得分=1+2+3
三、成交候选推荐原则
磋商小组将根据得分由高到低排列次序(总得分相同时,按照最后报价由低到高的顺序排列。总得分且最后报价相同的,按照技术指标优劣顺序排列。总得分且最后报价相同且结束指标得分相同,按照商务指标优劣顺序排列)推荐综合排名第一名的供应商为成交候选供应商。排名第一的成交候选人放弃成交、因不可抗力提出不能履行合同,采购单位可以确定排名第二的成交候选人为成交人,以此类推。采购人也可以重新组织采购。
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