各市党委办公室、政府办公室、内网办、大数据主管部门，区直有关单位，有关企业：
现将《广西信创产品服务保障体系建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
广西壮族自治区大数据发展局 广西电子政务内网建设领导小组办公室（代）
2024年9月4日
（此件公开发布）
广西信创产品服务保障体系建设实施方案
根据国家和自治区关于信创工作部署以及工业和信息化部、 国家保密局印发的《信息技术产品服务保障责任体系建设指南（试行）》（以下简称“《指南》”）等文件精神，为推动建立我区信创产品框架协议采购服务保障体系（以下简称“广西信创产品服务保障体系”），进一步压实服务保障各方责任，提升我区整体服务保障水平，结合广西实际，特制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记关于广西工作论述的重要要求，落实自治区党委、政府关于信创工作的部署要求以及《指南》等文件精神，统筹发展和安全，以提升用户使用体验和满意度为主线，建立健全广西信创产品服务保障体系，完善服务保障流程，创新服务方式方法，提升服务保障水平，为数字广西建设提供有力支撑。
（二）总体目标
通过梳理服务保障体系工作流程、统一服务保障体系建设标准、明确服务保障建设内容、理清相关方权责、明确服务保障能力提升路径，构建全区统一的信创产品服务保障体系，指导我区信创产品框架协议采购项目（以下简称“框采项目”）入围企业有序提升服务保障能力，落实“同城4小时，异地12小时”的服务保障要求，优化用户使用体验，提升服务质量和用户满意度，为信创产品应用推广提供有力保障。
二、适用范围
框采项目内涉及的终端采购、集成服务采购相关的服务保障工作，适用本方案。
三、主要任务
（一）健全工作机制，明确各方职责，统筹推进信创产品服务保障工作
由自治区数据局牵头，广西内网办、自治区财政厅、自治区政府采购中心配合，建立常态化工作机制，统筹推进全区信创产品服务保障体系建设，制定服务保障体系建设标准、评估机制、供应商考核机制等，组织、指导、协调和监督服务保障体系建设、运营相关工作，及时解决各类问题，确保服务保障体系正常运转。
1.统筹协调单位：自治区数据局负责牵头全区信创产品服务保障体系建设，制定服务保障体系建设标准、评估机制、供应商考核机制等，并组织实施。广西内网办负责督促检查“同城4小时，异地12小时”到场服务保障要求的落实情况。自治区财政厅负责指导各级采购单位结合实际做好框采项目采购需求经费预算，督促各级采购预算单位严格按照框架协议采购结果开展信创产品和集成服务采购。自治区政府采购中心负责企业征集工作，以及优秀企业在广西政府采购云平台的推优展示工作。
2.采购预算单位：作为项目建设需求提出方，负责提出服务需求，监督和反馈企业的服务开展情况。
3.集成服务商：作为服务保障体系建设的主责单位，按照服务保障体系相关标准和要求开展服务保障工作。
4.产品供应商：作为服务保障体系建设的次责单位，配合集成服务商按照服务保障体系相关标准和要求开展服务保障工作。
（二）统一建设标准，明确建设内容，扎实有序开展信创产品服务保障体系建设
1.统一标准，明确服务保障体系建设内容。自治区数据局牵头根据《指南》等文件相关要求，制定《广西信创产品服务保障体系工作流程》《广西信创产品服务保障体系建设标准》，主要包括服务保障责任体系建设标准和服务保障流程建设标准、服务工单标准、服务数据归集标准等。
2.强化落实，扎实开展服务保障体系建设。集成服务商、产品供应商应严格按照《广西信创产品服务保障体系建设标准》开展服务保障体系建设相关工作，在接到中标通知书后2个月内完成服务保障体系建设，并通过自治区数据局核验。
（1）开展服务入口建设。完成热线电话、服务邮箱、在线服务平台等一种或多种服务入口建设，以线上、线下方式为用户提供服务。
（2）开展管理体系建设。设立服务保障组织架构，制定服务质量规范、工作考核指标、奖惩制度、服务问题分级响应制度、内部监督和改进机制、服务满意度红线机制等管理制度。
（3）开展服务网络建设。通过自建服务网点、共享售后服务资源、外包产品维修等方式，构建覆盖全区、深入到县的服务网络，落实“同城4小时，异地12小时”的到场服务要求。
（4）开展服务保障平台建设。通过自建服务保障平台，或接入既有服务保障平台，将所有线上线下服务过程均通过工单方式录入服务保障平台的方式，实现服务全流程管理，智能化自动化执行问题分级、派发服务、调度人员等操作。
（5）开展培训体系建设。建立培训认证考核机制，服务人员持证上岗；建立人员服务能力分级，实现技术人员能力分级。
（6）开展知识库建设。通过汇集常见服务问题、疑难问题、解决方案、操作指南等内容，建设服务保障知识库，并提交自治区数据局，由自治区数据局汇总整理后向用户开放共享。
（三）整合服务资源，加强统筹管理，夯实提升信创产品服务保障体系服务能力
1.充分整合服务资源，切实加强统筹管理。由自治区数据局牵头组织整合入围企业服务资源，充分发挥产品供应商、集成服务商、适配攻关平台等各方作用和服务优势，推动开展售后服务资源共享、服务数据归集调度、重难点服务问题协同攻关、典型案例收集推广、技术创新等工作，为企业提升服务保障能力提供支持，不断提高企业服务保障水平。
2.加强数据归集调度，开放共享知识经验。入围企业应严格按照《广西信创产品服务保障体系建设标准》将服务数据上传至统筹协调单位指定的服务保障平台，实现服务数据归集和统一监控管理，便于统筹协调单位加强服务保障开展情况监督检查，统筹开展服务问题处理调度；应严格按照知识库建设标准进行知识库整理并提交自治区数据局，由自治区数据局汇总整理后进行开放共享。
（四）建立考评机制，加强结果运用，保障项目服务质量及用户使用满意度
1.建立健全评估考核机制。由自治区数据局牵头组织制定《广西信创产品服务保障体系建设评估机制》《广西信创产品服务保障体系供应商考核机制》，在框架协议招投标完成1个月内，通过座谈交流、实操观摩、材料检查等方式，对入围企业开展服务保障体系建设评估。同时，按季度对入围企业的服务保障工作开展情况进行考核，重点考核各企业在服务用户满意度、服务时效、服务质量、投诉闭环进度等方面的工作开展情况，推动企业持续改进服务质量。
2.强化评估考核结果运用。评估、考核结果将作为企业评优以及入围资格调整重要依据，督促企业加快服务保障体系能力建设，推动企业不断改进服务质量，持续提高用户服务满意度。评估基本合格及以下，或考核结果为不合格或者连续2次考核基本合格的企业，由自治区数据局进行约谈，并可暂停、清退其入围资格，暂停资格的企业完成整改后方可恢复入围资格。
四、保障措施
（一）统一思想认识。各级各有关部门要高度重视我区信创产品服务保障体系建设工作，指导管理本地企业通过自建服务网点、共享售后服务资源、外包产品维修等方式，构建全区覆盖到县的集调度、维修、巡检等职能于一体的服务保障体系，不断提升我区属地化服务保障水平。
（二）加强组织实施。各设区市要明确信创产品服务保障体系建设的统筹协调单位，健全工作机制，统筹开展全区信创产品服务保障体系建设和服务保障监督检查相关工作，协调打通服务保障体系运营关键环节，及时解决各类问题，实现政企协同，确保形成合力。
（三）强化督促落实。统筹协调单位要督促指导入围企业全面贯彻落实服务保障体系建设要求，强化监督考核管理，采取定期与不定期相结合的方式检查企业服务保障体系建设进度、落实情况，进一步压实企业服务保障体系建设主体责任，确保各项工作任务落实到位。
（四）提升服务能力。入围企业要主动担当，通过共建共享、协同联动等方式，快速建立覆盖到县的服务保障体系，形成属地化技术攻关、快速响应的服务支撑能力，在全面完成服务保障体系建设要求基础上，实现合作共赢，不断提升我区服务保障水平。
附件：1.广西信创产品服务保障体系工作流程图
2.广西信创产品服务保障体系建设标准
3.广西信创产品服务保障体系建设评估机制
4.广西信创产品服务保障体系供应商考核机制
5.广西信创产品服务保障联络员